화장품 ODM, 수주받아 개발한다는 것
현장의 질문들 - 26
고객사는 항목이 아니라 축입니다
이 글은 수주를 받아 개발하는 쪽, 즉 ODM 업체의 관리를 다룹니다.
자사 브랜드를 만드는 회사의 시스템에는 "고객사"라는 것이 없습니다. 제품이 있고 처방이 있을 뿐입니다.
ODM은 다릅니다. 처방에도, 프로젝트에도, 배치에도, 성적서에도 고객사가 붙습니다. 그리고 같은 질문을 고객사별로 다시 묻게 됩니다. A사 건이 지금 몇 개 돌고 있는지, B사에 나간 성적서가 무엇이었는지.
고객사는 등록해 두는 항목이 아니라, 모든 데이터가 걸리는 축입니다.
그리고 요즘 하나가 더 달라지고 있습니다. 고객사가 진행 상황을 직접 보기 시작했습니다. 그 이야기는 마지막에 하겠습니다.
샘플 왕복이 관리 대상이 됩니다
개발이 한 번에 끝나지 않습니다. 샘플을 만들어 보내고, 의견을 받고, 고쳐서 다시 보냅니다.
그런데 이 왕복이 대개 시스템 밖에 있습니다. 메일과 전화로 오가고, 그 결과만 처방에 반영됩니다.
남아야 할 것은 이렇습니다.
| 몇 차인가 | 1차인지 3차인지 |
| 언제 보냈고 언제 받았나 | 발송과 수령 시점 |
| 컨펌인가 수정 요청인가 | 그 차수의 결과 |
| 어느 의견이 어느 처방 버전에 반영됐나 | 의견과 처방의 연결 |
마지막이 핵심입니다.
3차에서 받은 의견이 4차 처방의 어디에 반영됐는지가 이어져 있지 않으면, "그때 뭐라고 하셨죠"를 메일함에서 찾게 됩니다. 그리고 고객사도 같은 것을 묻습니다.
배송 상태도 여기 붙습니다. 샘플이 발송됐는지 도착했는지가 안 보이면, 의견이 안 오는 이유를 알 수 없습니다. 아직 안 받았을 수도 있습니다.
단가가 거꾸로 갑니다
자사 제품은 만들고 나서 원가가 나옵니다. ODM은 반대입니다.
고객사가 단가를 먼저 제시합니다. 그리고 그 안에서 처방을 짜야 합니다.
그러면 배합을 바꿀 때마다 따져야 합니다. 원료 하나를 좋은 것으로 바꾸면 단가가 오르고, 오르면 다시 짜야 합니다.
다 만들고 나서 계산하면 늦습니다. 샘플까지 보냈는데 단가가 안 맞으면 처음부터 다시입니다.
배합을 짜는 그 자리에서 보여야 합니다.
처방은 누구 것입니까
자사 제품에는 없는 질문입니다.
처방이 우리 것인지 고객사 것인지가 정해져 있어야 합니다.
우리가 개발했으면 다른 고객사에 제안할 수 있느냐가 문제가 되고, 고객사가 가져온 것이면 우리가 보관하고 있어도 되느냐가 문제가 됩니다.
계약마다 다릅니다. 그리고 기억으로 관리하면 언젠가 틀립니다. 담당자가 바뀌면 더 그렇습니다.
처방에 붙어 있어야 합니다.
사급 — 통제권은 밖에, 책임은 안에
고객사가 용기나 원료를 직접 보내주는 경우가 있습니다. 사급이라고 부릅니다.
이건 데이터의 문제가 아니라 물건의 문제입니다. 고객사가 우리 창고와 생산 라인 안으로 들어옵니다.
납기도 품질도 수량도 고객사가 정합니다. 그런데 멈추는 것은 우리 라인입니다. 자재가 안 오면 라인이 서고, 그 라인에는 다른 고객사 건도 잡혀 있습니다.
그리고 문제가 생기면 먼저 확인받는 쪽은 제조사입니다. 용기가 샜는데 용기 문제인지 충전 문제인지 가려야 합니다. 그 자재는 고객사가 보낸 것인데도 그렇습니다.
그래서 언제 무엇을 얼마나 받았고, 입고 검사에서 어떻게 판정했는지가 남아야 합니다. 받을 때 아무것도 안 남기면 나중에 가릴 방법이 없습니다.
사급자재 관리는 따로 다루겠습니다.
고객사가 시스템 안으로 들어옵니다
지금까지는 영업 담당자가 가운데 있었습니다. 고객사가 물으면 영업이 안에 확인해서 답합니다.
그 방식이 잘못된 것은 아닙니다. 다만 물어볼 것이 많아지면 병목이 됩니다.
그래서 요즘은 고객사가 직접 들어와서 보는 쪽으로 가고 있습니다.
거기서 무엇이 도는가
| 고객사가 하는 일 | |
|---|---|
| 개발 | 원하는 제형과 컨셉으로 처방을 요청하고, 샘플 차수와 시험 진행을 직접 확인 |
| 발주 | 양산 발주를 넣고 생산 일정과 납기를 확인 |
| 사급자재 | 입고 예정일, 검수 결과, 남은 재고를 확인 |
| 품질 | 로트별 성적서를 직접 내려받음 |
| 클레임 | 불량을 접수하고 원인 분석과 조치 과정을 따라감 |
자료를 내주는 창구가 아닙니다. 일이 도는 자리입니다.
담당자가 없어지는 것이 아니라, 확인해서 답하는 일이 줄어드는 것입니다.
사급이 여기서 풀립니다
앞에서 사급은 통제권이 밖에 있다고 말씀드렸습니다. 그런데 라인이 서는 이유가 자재가 늦어서만은 아닙니다. 늦는 줄 몰라서이기도 합니다.
입고 예정일과 남은 재고가 양쪽에 같이 보이면 고객사도 미리 압니다.
통제는 못 해도 같이 볼 수는 있습니다.
다만 순서가 있습니다
포털은 새로 만드는 것이 아니라, 이미 있는 것을 밖으로 여는 것입니다.
고객사가 샘플 진행 상황을 보려면 차수와 상태가 안에 있어야 합니다. 사급 재고를 보려면 입고와 사용이 기록되어 있어야 합니다. 성적서를 받아 가려면 그 성적서가 고객사와 배치에 연결되어 있어야 합니다.
안이 비어 있는데 밖을 열면, 결국 담당자가 수기로 채우게 됩니다. 그러면 일이 줄어드는 것이 아니라 하나 더 늘어납니다.
그리고 권한이 설계의 일부가 됩니다
A사 담당자가 B사 처방을 보면 안 됩니다. 이건 편의 문제가 아니라 계약 문제입니다.
자사 브랜드 시스템에는 이 문제가 아예 없습니다. 밖에서 들어오는 사람이 없기 때문입니다.
고객사가 축이라는 것은 여기까지 이어집니다. 데이터에 고객사가 붙어 있지 않으면, 누구에게 무엇을 보여줄지도 정할 수 없습니다.
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저희는 25년 동안 제약·바이오·화장품·화학·건설·제조 분야에서 R&D 관리 체계를 함께 만들어 왔습니다. 개인의 경험을 조직의 자산으로 옮기는 구조를 함께 설계합니다. 이야기 나눌 자리가 필요하시면 언제든 연락 주십시오.
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